Краудсорсинг в Сбербанке

Краудсорсинг — это главный управленческий прорыв ХХI века
Г. Греф

Что такое краудсорсинг?

В наиболее общем виде определение можно сформулировать как:

Модель поиска решения задач силами неопределенного множества добровольцев.

Суть метода заключается в том, что задача предлагается неограниченному кругу людей, вне зависимости от их профессиональной, возрастной и статусной принадлежности. Участники краудсорсинга образуют сообщество, которое путем обсуждения отбирает наиболее удачное решение.

Для участников:

Краудсорсинговые проекты являются превосходным способом реализовать себя и использовать накопленные знания. Кроме того, наиболее активные участники получают, как правило, по окончании проекта призы. Зачастую также такие проекты становятся своего рода социально-карьерным лифтом, так как дают возможность талантливым людям проявить себя.

Для компаний:

Этот метод является мощнейшим инструментом, позволяющим с минимальными затратами корректировать развитие бизнеса. В числе прочего он позволяет разрабатывать продукты максимально ориентированные на клиентов, ведь, по сути дела, клиенты, участвуя в краудсорсинговых проектах, сами разрабатывают продукты для себя.

Опыт применения краудсорсинга в Сбербанке

Более 4 лет в Сбербанке функционирует Биржа Идей — корпоративная программа, в рамках которой каждый сотрудник может подать предложение по улучшению работы, а другие участники и эксперты помогут ему доработать идею и довести её до внедрения. Система объединяет все территориальные подразделения Сбербанка и является основой новой культуры сотрудничества.

В октябре — ноябре 2011 года был реализован беспрецедентный краудсорсинговый проект «Сбербанк21», объединивший 120 тысяч участников из 64 стран мира. Совместными усилиями всего за два месяца были подготовлены доклады Россия-21 и Сбербанк-21, представленные участникам международной финансовой конференции «Новые технологии управления. Что изменит мир?». Материалы докладов и 15 лучших проектов стали основой для долгосрочных планов развития и легли в основу Стратегии Сбербанка на 2014-2019.

В 2012 году банк продолжил проект «Сбербанк21». Были проведены масштабные проекты с клиентами банка, итогом которых был полученный опыт и предложения по улучшению качества услуг банка.

Очередей.Нет! (август 2012 — октябрь 2012)

Существует много способов борьбы с очередями и Сбербанк последовательно старается внедрять наиболее эффективные из них. Система «Сбербанк Онл@йн», терминалы самообслуживания, гибкий график работы сотрудников — все эти меры уже позволили в значительной степени сократить количество очередей. Тем не менее, в стремлении улучшить качество сервиса, Сбербанк постоянно ищет новые подходы, которые позволят быстро и желательно навсегда решить проблему очередей в банке. Это и является целью данного проекта.

Всего в проекте приняли участие 5947 человек из 9 стран. В ходе проекта участниками было подано более 1,5 тысяч предложений по основным темам проекта, оставлено более 2000 комментариев!

Проект позволил получить новые решения по предупреждению и устранению причин появления очередей в ОАО «Сбербанк России», которые будут учтены при реализации комплексной программы по борьбе с очередями.

Авторы лучших идей: Екатерина Лапина (1 место); Николай Карпенко , Светлана Визгалина (2 место); Алексей Кравцов (3 место)

Самые активные участники: Елена Афанасьева (1 место); Дмитрий Алифанов (2 место); Виктория Фолометова , Алексей Жуков (3 место) 

Лучшие командные игроки: Алексей Толстенёв (1 место); Наталья Гриднева (2 место); Елена Афанасьева (3 место) 

Авторы идей, переданных на внедрение: Олег Колыванов (1 место); Алиса Мельник (2 место); Евгений Дорохин (3 место) 

Дополнительная номинация: участник, выполнивший наибольшее число заданий: Андрей Курьян (1 место); Валентина Козориз (2 место); Виктория Цирульникова (3 место)

КСО: бизнес для общего будущего (август 2012 — октябрь 2012)

Сегодня КСО является одним из краеугольных камней, определяющих стратегию и бизнес-планирование для многих ведущих компаний во всем мире. Сбербанк, в стремлении соответствовать лучшим мировым стандартам, также разработал политику корпоративной ответственности. Программа Сбербанка основывается на действующих стандартах GRI и АА1000. К настоящему моменту банком уже выпущено два отчета по КСО и он продолжает активно работать над улучшением и расширением своей программы. Важным фактором, во многом определяющим дальнейшее развитие этой работы, является организация диалога с «стейкхолдерами», т.е. со всеми заинтересованными лицами, теми на кого направлена программа КСО.

Проект вызвал широкий резонанс в профессиональной и общественной среде: участие в нем приняли 5368 человек. В ходе проекта участниками было подано 1,8 тысяч предложений по основным темам проекта, оставлено более 35 тысяч комментариев и 97 тысяч оценок!

Проект позволил сформировать социальную сеть для последующих обсуждений и создать «банк» первичных предложений по развитию КСО и отдельных инициатив. Масштабное вовлечение в обсуждение ключевых групп стейкхолдеров дало возможность получить количественную оценку Отчета КСО Сбербанка за 2011 год и выработать предложения по его совершенствованию как документа, что будет использовано при подготовке Отчета за 2012 год. Кроме того, были выявлены приоритеты групп «клиенты» и «сотрудники» в отношении направлений и инициатив КСО, которые будут использованы при разработке Стратегии Банка в области КСО.

Самые продуктивные участники: Сергей Пономарев (1 место); Руслан Долженко (2 место); Ирина Черкасова (3 место)

Самые автортетные авторы: Дмитрий Синягин (1 место); Елена Широкова (2 место); Наталья Тилли (3 место)

Самые автортетные эксперты: Михаил Хисамутдинов (1 место); Виктор Кириченко (2 место); Григорий Паньков (3 место)

Приз зрительских симпатий: Наталья Земцева (1 место); Ольга Кострыкина (2 место); Светлана Полежаева (3 место)

Некредитные продукты для малого, среднего и крупного бизнеса (сентябрь 2012 — ноябрь 2012)

В рамках проекта участникам предлагалось проанализировать текущее предложение некредитных продуктов Сбербанка и разработать предложения по их улучшению и изменению. Работа велась по двум направлениям:
  • дистанционное банковское обслуживание (ДБО);
  • продукты размещения денежных средств корпоративных клиентов в срочные инструменты банка.

Всего в проекте приняли участие 4896 человек из 7-ми стран. В ходе проекта участниками было подано почти 1700 предложений, оставлено более 8000 комментариев. Проект позволил получить новые решения по улучшению продуктов привлечения средств корпоративных клиентов и развитию каналов дистанционного банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк России», которые учтены при реализации комплексных стратегических программ.

Авторы лучших идей: Евгений Канаплин (1 место, ДБО), Екатерина Лапина (1 место, Продукты размещения); Елена Дмитрева (2 место, ДБО), Валентина Кондратьева (2 место, Продукты размещения); Владимир Морозик (3 место, ДБО), Ольга Кострыкина и Евгения Блинова (3 место, Продукты размещения)

Самые активные участники: Ольга Кострыкина (1 место); Евгений Толюпа (2 место); Наталья Корнишина , Наталья Земцева (3 место)

Лучший командный игрок: Дмитрий Полулех

Авторы идей, переданных на внедрение: Екатерина Лапина (Продукты размещения), Наталья Зеленкина (ДБО)

Дополнительная номинация: участник, выполнивший наибольшее число заданий: Валентина Кондратьева

Розничный офис: комфорт и качественный сервис (декабрь 2012 — март 2013)

Сбербанк ежедневно работает над выявлением и предотвращением проблемных зон в области качества сервиса, вот почему мы так заинтересованы в поиске и внедрении новых методов, принципов и инструментов работы с клиентом. Цель данного проекта изучить и отобрать лучшие практики и создать оптимальную модель обслуживания в розничном офисе Банка.

Всего в проекте приняли участие 2995 человек. За время проекта участниками было подано более 5,2 тысячи предложений по основным темам проекта, оставлено более 30 тысяч комментариев! В ходе проекта были определены «узкие» места в розничных офисах Сбербанка: планировки, навигация внутри офисов, организация зоны самообслуживания, и предложены решения по их устранению.

Авторы лучших идей: Светлана Кульчицкая (1 место); Вадим Шахнович (2 место); Владимир Ордянский , Артем Зарубин (3 место)

Самые активные участники: Наталья Земцева (1 место); Денис Талан (2 место); Александр Матросов (3 место)

Лучшие командные игроки: Светлана Кульчицкая (1 место); Галина Олейник (2 место); Ольга Кострыкина (3 место)

Приз зрительских симпатий: Наталья Земцева (1 место); Ольга Кострыкина (2 место); Светлана Полежаева (3 место)

С 2012 года технологии краудсорсинга встраивались во внутренние бизнес-процессы. В банке работает более двухсот тысяч сотрудников, действует множество профессиональных сообществ. Для их совместной работы и творчества также используются возможности краудсорсинговых платформ. Менеджмент обращается к сообществам при принятии управленческих решений, поиске идей, оптимизации деятельности, разработке инструкций и документации. В тех случаях, когда проект не подразумевает публичность, он размещается на специальной площадке для внутрибанковских проектов.

С 2013 года в Сбербанке России действует правило обязательной краудсорсинговой экспертизы внутренних нормативных документов. Каждая внутренняя Политика или Регламент публикуется для общественного обсуждения перед утверждением. По итогам обсуждения автор документа использует идеи профессионалов всего банка для улучшения качества документа и даёт комментарии на самые поддерживаемые предложения.